为破解传统医保咨询服务时间受限、渠道单一、政策解读晦涩等痛点，弋江区分局创新搭建智能文本+语音双模式的医保AI客服体系，实现7×24小时全天候在线、全时段响应，用智慧化改革传递民生温度。

全天候值守，服务时刻在线。上线7×24小时医保智能客服系统，依托0553-3918195、0553-4822679两条智能热线，群众可随时咨询医保问题，获得即时答复，实现医保服务“不打烊”、沟通“不断线”。自系统上线以来，累计服务群众超6.3万人次，其中非工作时段服务7000人次，切实补齐了非工作时间服务短板，精准解决群众咨询时间受限难题。

精准化答疑，解读通俗走心。针对参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病认定、生育津贴申领、医保关系转移等群众高频办理业务，AI客服搭建完善标准化问答知识库。借助大模型技术，智能客服可精准抓取群众咨询要点，将专业医保政策转化为通俗易懂的口语化语言，帮助群众听得懂、用得上、办得成，打通政策落地“最后一公里”。

广覆盖延伸，服务普惠兜底。拓宽服务覆盖面，建立“AI+人工”联动服务模式，简单高频问题由智能客服快速办结，复杂疑难问题一键无缝转接人工坐席，形成智能前置、人工兜底的双重保障。目前热线呼入量近8万人次，人工接听1.5万余人次，智能客服渠道问题解决率达79.74%。疑难事项专人跟进、闭环处置，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。