倾听,是养老服务的起点。在襄阳市社会福利院,了解老人需求没有“一刀切”--有人习惯当面说,有人愿意私下聊,还有人需要慢慢地、在回忆中才肯打开心扉。为此,福利院搭建了多维倾听渠道:面对面座谈听共性问题,一对一沟通聊个性需求,制作记忆书读生命故事。多种方式相互补充,织成细密的“倾听网”。

一是面对面座谈,有意见当面提。7月22日,7月老人征求意见座谈会在服务区准时开场。分管业务院长带着相关科室负责人坐成一排,对面是40余位银发“评委”。从护理员日常照护,到医护人员健康管理,再到后勤人员服务保障,以及社工文娱活动等,老人们说得具体、讲得直接。相关科室负责人低头记录、追问细节,现场能改的当场拍板,需要协调的当面承诺办结节点。上月征集的建议,会上一一通报整改结果——件件有去向、条条有回音。

二是一对一沟通,聊出心里话。并非所有老人都习惯在众人面前开口。有人内向,有人担心“说了也没用”,有人觉得“小事不值当提”。于是,工作人员把倾听延伸到座谈会之外,走进房间,不做问卷、不设提纲,就是坐下来拉家常。没有旁人,没有压力,很多平时捂着的话,就这样自然流露出来。座谈会收集“共性问题”,一对一捕捉“个性化需要”,两者缺一不可。

三是一人一本书,读懂来时的路。走进老人的生活,更要走进老人的生命。院内同步启动了一项更细腻的工作--为有需要的老人制作专属“记忆书”。工作人员系统收集老人的生平故事、工作经历、人生高光时刻,翻老照片、听往事、记口述。做书的过程,本身就是一次深度倾听。知道一位老人曾是教师,日常沟通便多几分探讨与尊重;知道另一位老人年轻时走南闯北,闲聊时便多聊聊地理风物。服务方案从“我们认为你需要什么”转变为“我们知道你经历过什么、在意什么”。

面对面座谈听“面上的诉求”,一对一沟通摸清“个里的需要”,一人一本书读懂“背后的故事”--三件事环环相扣,让倾听从泛泛而谈走向有温度、有深度的理解。襄阳市社会福利院将继续走下去,把老人的每一声“唠叨”变成改进的方向,把每一个过往化作照护的依据,让“暖心家园”真正暖到服务对象心坎里。