聚焦政务热线运行中属地管理泛化、部门履职推诿、派单错位等突出问题，东营区深化“清单+热线”融合模式，依托镇街履职事项清单，构建“事前依单明责—事中按单协同—事后验单问效”全链条机制，推动热线诉求“派得准、接得住、办得好”，切实为基层减负、提升服务效能。

一、事前筑基：依单明责，把好权责法定“源头关”

突出高频民生诉求和多部门交叉领域，把厘清边界作为依单履职的前提，推动清单应用向微观实操延伸。一是优化派单目录，明确源头标准。依托镇街履职事项清单，调整优化“12345”政务服务便民热线诉求派单目录，细化完善派单事项355项。同步落实热线清单前置核验机制，在工单派发前，严格对照清单逐项核查，精准界定主责单位与协同配合单位，改变以往凭经验派单的粗放模式。针对工单量大、群众反映强烈的物业管理领域，出台《东营区物业服务领域职责清单》，明晰物业服务监管、公共设施维护、矛盾纠纷调处等事项责任主体，明确了物业类工单源头分派标准，2026年上半年居民物业投诉量同比下降40%。二是编制可视化流程，明晰职责边界。紧盯噪声污染、占道经营等条块交叉高频事项，绘制9个场景应用流程图，明确镇街日常摸排线索上报的具体路径、区直部门响应期限和核查凭证要求，从制度层面锁定区直部门的监管责任与镇街的属地配合责任，实现一图可见、一目了然，从源头上压缩推诿扯皮空间。三是开展常态化联训，提升实操能力。围绕政务热线“转办、回复、督办、回访”全流程，创新开设占道经营、私搭乱建等高频难点诉求“实景模拟课堂”，累计开展联学实训11轮，培训136人次。不定期开展清单内容抽查、典型工单研判、疑难案例复盘，倒逼接线员和承办员熟练掌握清单内容，持续提升工单派单专业化、精准度。2026年3月以来，东营区工单派转精准率提升至98%。

二、事中聚力：按单协同，织好条块融合“运行网”

针对热线运转过程中的多头管理、效能低下问题，重塑“条块联动、分责处置”的协同机制，实现热线办理高效运行、规范有序。一是双向派单，推动条块各归其位。探索推行“区直镇街双向派单、分级分责联动履职”运行机制，将民生琐事、基层治理日常事务等属地性事项划归镇街闭环处置，对超出镇街职责权限的行业监管、行政执法等专业事项由部门依法履职，清晰划分各级履职责任。打破商铺噪音扰民、违规占道经营等执法工单分流至属地管理的惯性，改由区综合执法局等行业主管部门牵头主抓，镇街网格协同开展巡查劝导与线索上报，形成“部门主抓、镇街配合、联动处置”的工作格局。二是前置调解，推动矛盾源头化解。为防止热线诉求积压演变为信访隐患，对照清单明晰的行业监管职责，由司法等部门整合17个行业人民调解委员会力量，将旅游、教育、交通等领域的专业调解资源嵌入热线运转网络，打造“前置调解、靠前处置”的联动链条，实现矛盾纠纷发现在早、化解在小。三是联动共治，推动监管不留盲区。选派清单编制业务骨干驻点热线平台全程“跟班实操”，联合处置群众诉求工单200余件，深度剖析跨部门疑难工单31件。针对热线处置中跨部门权责交叉、协同不畅、处置低效等痛点问题，健全跨领域、跨层级联动共治机制。以校外托管这一多部门、长链条的高频诉求为突破口，以编委文件刚性明确牵头部门、厘清职责分工，建立由区市场监管局牵头统筹、多部门联合监管、属地镇街配合辅助的综合治理模式，重塑校外托管监管链条，实现对全区297家校外托管机构的全面规范整治。

三、事后问效：照单督责，挥好履职监管“组合拳”

以热线运行数据为透视镜，对清单执行和机构职能运行情况实施穿透式监管，健全“以事督责、以责促改”长效机制。一是实时纠偏，实现派单目录动态匹配。依托政务热线数据库，系统复盘2026年上半年度2.7万余件历史工单，逐一甄别诉求类型、派发路径与承办主体的履职契合度。通过分析研判，梳理出物业纠纷、秸秆焚烧等六大类镇街非主责、高频错派诉求，建立错位派单问题台账，逐项核验热线派单目录的精准性，推动派单目录与清单权责全面衔接、动态匹配。二是织密网格，强化常态跟踪监督。建立“部门监督员+镇街联络员+网格监督员”三级队伍，选聘区直监督员26名、网格监督员40名，设立镇街监督点，明确监督内容和联络机制。各级监督员对照履职事项清单开展常态化监督，累计核查热线事项400余件，报送问题线索20余条，推动诉求一次性化解率和回访满意度稳步提升，持续夯实热线诉求办理工作根基。三是双向考核，强化部门履职刚性约束。以热线工单承办质效作为条块考评体系的突破口，健全“按单履职、依单考评、照单追责”的双向监督考核机制。创新赋予镇街对区直职能部门的考核评价权，将热线工单的退单率、响应速度和协作配合成效作为考核评价的硬指标；同步配套建立权责溯源倒查和双向扣分机制，保障镇街在条块协同中的“呼叫权”与“监督权”，实现热线高效处置与机关职能规范运行的双向促进。四是定责裁决，健全疑难工单处置机制。针对热线运转中暴露出的权责交叉，通过部门前置协商、编办兜底裁决、纪检联合督查的动态闭环体系，引导部门在处置复杂工单后，主动梳理关联权责，形成权责协商纪要报区委编办合规审查备案；对部门间协商未果的争议事项，由机构编制部门出具《职责归属协调意见》进行定责裁决，推动个案处置经验转化为常态化履职标准。